Fatos principais

• Impulsionando mais transações por cliente: aumento de 2x para 4x nas recargas do Travelex Card e geração de 6 a 8 vezes mais valor ao longo da vida do cliente para usuários do cartão, liberando milhões de libras em receita.
• Transformação da empresa de um modelo tradicional de câmbio em espécie para um modelo centrado no cliente, voltado ao crescimento sustentável.

Fundada em 1976, a Travelex é uma especialista líder em câmbio, com 47 anos de trajetória na construção de uma marca confiável e de forte presença de mercado. Com atuação global em mais de 20 países e 600 lojas em grandes aeroportos, hubs de transporte, shoppings, ruas comerciais, supermercados e centros urbanos, além de operações de atacado junto a bancos centrais, a oportunidade para uma transformação orientada por dados era enorme.

Recuperação pós-pandemia e mudança no comportamento de clientes

Após a pandemia de Covid-19 e seu impacto no setor de viagens, a marca Travelex apresentava desempenho abaixo do esperado. A empresa buscava se reposicionar, apoiada em dados para tomar decisões mais assertivas em benefício dos clientes, aprimorando tanto a experiência digital quanto a presencial.

Diante das mudanças no comportamento do consumidor, do crescimento de bancos digitais multimoeda e de uma crise do custo de vida que impactava os clientes, a Travelex queria utilizar dados para compreender melhor seu negócio e seu público, atender necessidades não supridas ou pouco atendidas e gerar insights que impulsionassem o desenvolvimento de novos produtos e serviços.

A empresa buscava evoluir de interações puramente transacionais para um modelo que gerasse valor ao longo da vida do cliente. Ao aproveitar o vasto volume de dados de clientes, transações e comportamento disponíveis, a Travelex precisava gerar novos insights, crescimento de receita e eficiência operacional. Reimaginar a forma como operava tornou-se urgente, especialmente considerando que 90% das transações ainda ocorriam nas lojas físicas.

"O meu desafio é fazer com que nossos colegas, que são excelentes no atendimento aos clientes, percebam como podem usar dados."

Richard Wazacz, CEO, Travelex

Capacidades da plataforma de dados para compreender melhor os clientes

Para ajudar a Travelex a obter uma visão mais profunda de seus clientes, adotamos uma abordagem em três frentes.

Plataforma de dados em nuvem na AWS

Implementamos uma nova plataforma de dados em nuvem na AWS e viabilizamos a migração de dados de sistemas legados para essa nova plataforma. Ao estabelecer as bases de uma capacidade moderna e federada de governança de dados dentro da organização, desbloqueamos valor de negócio por meio de uma abordagem orientada a casos de uso para adoção de inteligência artificial e aprendizado de máquina.

Com dados de maior qualidade e mais acessíveis, tornamos possível a geração de relatórios de desempenho quase em tempo real, permitindo que as equipes tomassem decisões baseadas em dados e realizassem análises para compreender o comportamento e as transações dos clientes.

Tudo isso elevou significativamente as competências dos colaboradores da Travelex em áreas como ciência de dados, análise de dados e segmentação, além de ampliar sua autonomia.

"Estamos vendendo mais cartões, temos mais confiança de que nossas lojas estão dimensionadas e localizadas corretamente, e, quando realizamos nossas revisões mensais de negócio,  colegas agora usam dados para formular hipóteses, testar e explicar os comportamentos que observam em clientes. É isso que estou vendo."

Richard Wazacz, CEO, Travelex

Painéis de desempenho das lojas

Migramos de relatórios mensais em lote para atualizações a cada 15 minutos das lojas globais, utilizando essa nova capacidade de dados.

Com painéis operacionais desenvolvidos pela Indicium AI, a Travelex passou a ter visibilidade concreta das operações em aeroportos e lojas, monitorar as vendas de produtos aos clientes e orientar decisões operacionais e o planejamento futuro.

Recargas do Travelex Money Card e ativações de pontos de contato com o cliente‍

Em um período de 12 semanas, saímos de um conhecimento limitado sobre os clientes para a implementação de segmentação, campanhas de comunicação ativa e mensuração de mudanças observáveis no comportamento e nas transações.

Isso permitiu que a Travelex analisasse o impacto de iniciativas de marketing, vendas e otimização nos registros do Travelex Money Card (TMC). A integração, pela primeira vez, de dados pessoais identificáveis dos titulares de cartão aos sistemas da Travelex possibilitou uma compreensão mais profunda dos clientes.

Novos insights para melhorar a resposta ao cliente e gerar valor

"Eu valorizo essa injeção de DNA, essa capacidade, esse suporte. Os clientes tendem a querer trabalhar com você quando reconhecem que você está tentando ajudá-los no longo prazo, de forma sustentável."

Richard Wazacz, CEO, Travelex

Fortalecimento do Engajamento do Cliente: Essa mudança estratégica aprofundou o relacionamento com os clientes, resultando na duplicação do número de recargas do Money Card. Essa evolução deve gerar de 6 a 8 vezes mais valor ao longo da vida do cliente para usuários do cartão, em comparação com clientes que utilizam apenas dinheiro em espécie.

Geração de Insights de Negócio: A colaboração desbloqueou o potencial de identificar insights antes desconhecidos nas operações da Travelex. Esses aprendizados, uma vez identificados, têm capacidade de orientar e moldar futuras ofertas de produtos e serviços, garantindo vantagem competitiva em um mercado dinâmico.

Aumento Expressivo de Receita: Os esforços direcionados da Indicium AI para elevar a média de recargas do Travelex Money Card de 2x para 4x devem impulsionar um aumento anual relevante de receita, na casa de milhões de libras. Essa iniciativa estratégica amplia o valor transacionado por cliente e posiciona a Travelex para um desempenho financeiro sustentável e maior competitividade no mercado.