O cenário do varejo de energia está pronto para uma transformação significativa. Enquanto a inovação em engajamento com clientes impulsionado por IA acelera e as expectativas dos usuários aumentam, a ausência de competição tradicional por preço e a evolução dos modelos de negócio estão enfraquecendo a relação entre varejistas de energia e clientes devido à falta de pontos de contato relevantes.

Segundo pesquisa da Customer Contact Week, a IA está posicionada para desempenhar um papel significativo na transformação da experiência do cliente nos próximos dois anos. A adoção estratégica de IA por varejistas de energia agora é essencial para garantir vantagem competitiva.

O cenário atual do setor

Sejamos honestos sobre onde estamos. O setor de varejo de energia enfrenta desafios importantes: 

Estagnação de mercado: O setor está preso a um mercado obcecado por preço que se tornou estagnado. As carteiras de inadimplência continuam a crescer em todo o setor, enquanto problemas históricos relacionados à má qualidade de serviço e altos índices de reclamação seguem gerando pressão operacional. Esses fatores são agravados por margens de lucro reduzidas que limitam a capacidade de investimento.

Concentração de mercado: O mercado apresenta características de domínio monopolista. Isso cria barreiras para outros participantes que buscam diferenciação.

A mudança para o prossumidor: Relações tradicionais de mão única estão dando lugar a modelos bidirecionais de prosumers, alterando fundamentalmente a forma como as empresas de energia precisam pensar sobre engajamento com o cliente e sobre as ferramentas necessárias para oferecer experiências relevantes.

Expectativas do cliente em evolução

As expectativas dos clientes foram revolucionadas por suas experiências com marcas nativas digitais nos setores financeiro, de viagens, mídia e negócios direct-to-consumer. Hoje, os clientes de energia esperam:

Experiências conversacionais em tempo real: Os clientes esperam que as organizações os atendam em seus pontos de contato preferidos, nos momentos que escolherem, com pesquisas indicando que experiências conversacionais estão se tornando a principal interface para a jornada do cliente.

Jornadas sem atritos: As organizações precisam oferecer jornadas de vendas e serviços em tempo real, com o mínimo de atrito. Isso envolve o uso de dados minerados por IA sobre uso de produtos, interações e sentimento para orientar experiências de atendimento e suporte.

Experiências personalizadas e controladas pelo cliente: O engajamento genérico, no modelo único para todos, acabou. Os clientes esperam experiências personalizadas que se adaptem às suas necessidades e preferências individuais.

Engajamento empático: Talvez o mais importante, os clientes desejam construir relações de confiança com as organizações. Eles esperam que as empresas reconheçam como estão se sentindo e se adaptem em tempo real. Pesquisas mostram que marcas que demonstram empatia econômica apresentam maiores taxas de retenção e melhora na receita.

A vantagem da IA: três oportunidades transformadoras

A boa notícia? A IA oferece três oportunidades transformadoras para varejistas de energia prontos para abraçar a mudança:

1) A revolução do Customer 360

A IA possibilita uma transformação real no topo do funil ao criar uma visão abrangente do cliente. Ao integrar dados de CRM, meter to cash, contact center e outros sistemas periféricos, os fornecedores podem evoluir seus modelos de negócio com uma visão unificada que abrange energia, ativos (veículos elétricos, instalações solares, bombas de calor) e produtos de estilo de vida (manutenção de caldeiras, seguros). Isso significa oferecer tarifas, serviços e propostas verdadeiramente relevantes, além de conectar a jornada fragmentada do cliente, da descoberta à instalação e à integração.

Como? Ao combinar tecnologias de banco de dados em grafo, ideais para navegar por relações de dados complexas e semânticas, com as capacidades da IA Generativa em sumarização de dados e criação de conteúdo multimodal, os varejistas podem aprimorar fundamentalmente sua visibilidade do cliente, ampliar insights e impulsionar experiências personalizadas.

2) O motor de engajamento

A IA acelera o engajamento do cliente ao construir um motor baseado em dados para interações modernas. Essa infraestrutura libera personalização em tempo real, interações baseadas em sentimento, engajamento contextual e jornadas verdadeiramente integradas. Ao unificar ativos de dados dispersos, as empresas finalmente podem conectar experiências online e offline de forma fluida.

Como? Ao incorporar IA nas interações de vendas e atendimento, os varejistas de energia podem aproveitar avanços em reconhecimento de fala para transcrição e processamento de linguagem natural, como detecção de intenção, extração de entidades e análise de sentimento, para interpretar textos transcritos. Modelos baseados em transformers facilitam a avaliação de estados emocionais e a personalização das interações, enquanto LLMs fornecem sumarização e insights contextuais. Por meio da orquestração de agentes especializados por domínio, esses recursos podem ser combinados para criar pontos de contato realmente envolventes.

3) A plataforma de inovação em serviços

A IA transforma o atendimento ao cliente em um laboratório de proposições. Ao aproveitar insights orientados por dados e workloads de IA, as empresas podem desenvolver soluções específicas para o setor: propostas de gestão de dívidas que consolidam múltiplas fontes de dados, aplicativos voltados ao cliente que resolvem dúvidas sobre faturamento ao integrar dados de contas, liquidação e indústria, e intervenções em situações de vulnerabilidade baseadas em dados de uso e análise comportamental.

Como? A IA coloca ferramentas de prototipagem rápida e desenvolvimento de conceitos nas mãos de todos os usuários. Desde ferramentas de “vibe coding”, que criam aplicações full stack para testar conceitos rapidamente com usuários finais, até IDEs baseadas em IA como o AWS Kiro, que permitem integração empresarial completa, e assistentes de codificação com IA Generativa como o GitHub Copilot, essas novas ferramentas viabilizam o design e teste ágil de propostas voltadas ao cliente. No campo de análise e modelagem de dados, ferramentas como Azure ML Studio Lab ou Google Colab democratizam a análise por meio de interfaces intuitivas, permitindo uma investigação mais ágil dos dados e melhor interpretação dos resultados para apoiar a tomada de decisão.

O futuro dos agentes: orquestrando a transformação

O grande prêmio é a jornada agentic: orquestrar toda a experiência do cliente, remover fricções e guiar clientes por decisões complexas de forma personalizada às suas necessidades e circunstâncias específicas. A perfeição não é o objetivo; alcançar uma otimização de 80–90% já representaria um avanço transformador para o setor.

Como tornar isso realidade: a base

O sucesso exige a construção da base tecnológica adequada. Isso significa investir na unificação de dados, seja ampliando uma Customer Data Platform (CDP) de prateleira com ferramentas de IA, seja desenvolvendo uma solução sob medida que integre dados unificados de clientes com IA. Ao reconhecer a necessidade de unificação de dados do cliente, essas plataformas evoluíram de uma categoria de nicho, muitas vezes restrita às equipes de marketing, para se tornarem um habilitador central de uma mudança estrutural no engajamento do cliente.

Essas bases vão além da tecnologia. O engajamento do cliente precisa se tornar um imperativo organizacional, não apenas tecnológico. Isso é especialmente relevante quando varejistas buscam integrar jornadas online e offline, como instalação de ativos ou vistorias, em uma única experiência para o cliente. Ter sucesso nessa iniciativa exige integração entre tecnologia e visão organizacional, indo além da área de atendimento.

Em resumo

O setor de varejo de energia enfrenta um ponto de inflexão estratégico. Empresas que adotam a transformação do engajamento do cliente impulsionada por IA têm a oportunidade de prosperar. Aquelas que adiam essa adoção correm o risco de marginalização no mercado, à medida que clientes com poder de escolha migram para empresas que oferecem as experiências mais envolventes, personalizadas e com melhor atendimento.

A questão não é se a IA vai redefinir o varejo de energia, mas quando sua organização vai agir. Na Indicium AI, fazemos parceria com empresas do setor de energia para transformar ambição em IA em realidade, desde insights de Customer 360 até motores de engajamento com agentes.