O cenário do varejo de energia está preparado para uma transformação significativa. Embora a inovação no engajamento do cliente impulsionado pela IA acelere e as expectativas dos usuários aumentem, a ausência da concorrência tradicional de preços e da evolução dos modelos de negócios está enfraquecendo o relacionamento entre varejista e cliente de energia devido à falta de pontos de contato convincentes.
De acordo com uma pesquisa da Customer Contact Week, a IA está posicionada para desempenhar um papel significativo na transformação da experiência do cliente nos próximos dois anos. A adoção estratégica da IA para varejistas de energia agora é essencial para obter vantagem competitiva.
A tempestade perfeita do setor
Sejamos honestos sobre nossa posição. O setor de varejo de energia enfrenta sérios ventos contrários:
Estagnação do mercado: O setor está preso em um mercado de preços fixos que ficou estagnado. As carteiras de dívidas dos clientes continuam aumentando em todo o setor, enquanto os problemas antigos relacionados a serviços precários e taxas de reclamações continuam a criar pressões operacionais. Esses fatores são agravados por baixas margens de lucro que limitam a capacidade de investimento.
Concentração de mercado: O mercado apresenta características de domínio monopolístico. Isso está criando barreiras para outros participantes do mercado que buscam diferenciação.
A mudança do prosumidor: Os relacionamentos unidirecionais tradicionais estão dando lugar a modelos bidirecionais de prossumidores, mudando fundamentalmente a forma como as empresas de energia precisam pensar sobre o engajamento do cliente e as ferramentas necessárias para oferecer experiências convincentes.
Evolução das expectativas dos clientes
As expectativas dos clientes foram revolucionadas por suas experiências com marcas digitais nativas em finanças, viagens, mídia e negócios diretos ao consumidor. Os clientes atuais de energia esperam:
Experiências de conversação em tempo real: os clientes esperam que as organizações os atendam em seus pontos de contato preferidos, em seus horários preferidos, com pesquisas indicando que as experiências de conversação estão se tornando a principal interface para a realização da jornada do cliente.
Viagens sem atrito: As organizações devem oferecer jornadas de vendas e serviços em tempo real com o mínimo de atrito. Isso envolve o aproveitamento de dados extraídos por IA sobre o uso, as interações e o sentimento do produto para informar as experiências de serviço e suporte.
Experiências personalizadas e controladas pelo cliente: O engajamento genérico e único para todos está morto. Os clientes esperam um design de experiência personalizado que se adapte às suas necessidades e preferências individuais.
Engajamento empático: Talvez o mais importante seja que os clientes queiram construir relacionamentos confiáveis com as organizações. Eles esperam que as empresas reconheçam como estão se sentindo e se adaptem em tempo real. Pesquisas mostram que marcas que demonstram empatia econômica têm maiores taxas de retenção e maior receita.
A vantagem da IA: três oportunidades revolucionárias
A boa notícia? A IA oferece três oportunidades transformadoras para varejistas de energia prontos para abraçar a mudança:
1) A revolução Customer 360
A IA permite uma transformação genuína no topo do funil, criando uma visibilidade abrangente do cliente. Ao integrar dados do CRM, do medidor ao caixa, do contact center e de outros sistemas periféricos, os fornecedores podem desenvolver seus modelos de negócios com uma visão unificada de energia, ativos (veículos elétricos, instalações solares, bombas de calor) e produtos de estilo de vida (manutenção de caldeiras, seguros). Isso significa oferecer tarifas, serviços e propostas realmente relevantes e, ao mesmo tempo, conectar a jornada fragmentada do cliente, da descoberta à instalação e à integração.
Como? Combinando tecnologias de banco de dados gráficos que são perfeitamente adequadas para navegar em relacionamentos de dados complexos e semânticos, juntamente com os recursos da IA generativa em resumo de dados e criação de conteúdo multimodal, os varejistas podem melhorar fundamentalmente a visibilidade do cliente, aumentando a percepção e promovendo experiências personalizadas do cliente.
2) A sala de máquinas de engajamento
A IA acelera o engajamento do cliente criando uma sala de máquinas alimentada por dados para interações modernas. Essa infraestrutura possibilita personalização em tempo real, interações baseadas em sentimentos, engajamento contextual e viagens verdadeiramente integradas. Ao reunir ativos de dados diferentes, as empresas podem finalmente unir experiências online e offline sem problemas.
Como? Ao incorporar a IA às interações de vendas e serviços, os varejistas de energia podem aproveitar os avanços no reconhecimento de fala para transcrição e processamento de linguagem natural, como detecção de intenção, extração de entidades e análise de sentimentos para entender o texto transcrito. Os modelos baseados em transformadores facilitam a avaliação dos estados emocionais, personalizando as interações, enquanto os LLMs fornecem informações resumidas e contextuais. Por meio da troca conjunta de agentes focados no domínio, eles podem ser combinados para criar pontos de contato atraentes com o cliente.
3) A plataforma de inovação de serviços
A IA transforma o atendimento ao cliente em um laboratório de propostas. Ao aproveitar insights baseados em dados e cargas de trabalho de IA, as empresas podem desenvolver soluções específicas do setor: propostas de gerenciamento de dívidas que consolidam várias fontes de dados, aplicativos voltados para o cliente que resolvem consultas de cobrança integrando dados de cobrança, liquidação e setor e intervenções de vulnerabilidade baseadas em dados de uso e análise comportamental.
Como? A IA coloca ferramentas rápidas de prototipagem e desenvolvimento de conceitos nas mãos de todos os usuários. De ferramentas de codificação “vibrantes”, que criam aplicativos completos para testar conceitos rapidamente com usuários finais, passando por IDEs baseados em IA, como o AWS Kiro, que permitem total integração corporativa, até parceiros de codificação com tecnologia Gen AI, como o Github Copilot, essas novas ferramentas permitem o design e o teste rápidos de propostas voltadas para o cliente. No espaço de análise e modelagem de dados, ferramentas como o Azure ML Studio Lab ou o Google CoLab democratizam a análise por meio de interfaces intuitivas que permitem uma interrogação mais oportuna dos dados e a interpretação dos resultados para informar a tomada de decisões.
O futuro do agente: orquestrando a transformação
O maior prêmio é a jornada do agente — orquestrando toda a experiência do cliente, eliminando atritos e orientando os clientes em decisões complexas de uma maneira adaptada às suas necessidades e circunstâncias específicas. A perfeição não é a meta; alcançar uma otimização de 80 a 90% representaria um progresso transformador para o setor.
Fazendo isso acontecer: a fundação
O sucesso exige a construção da base tecnológica certa. Isso significa investir na unificação de dados, seja por meio do aumento de uma plataforma de dados do cliente (CDP) pronta para uso com ferramentas de IA ou por meio de uma solução personalizada que integra dados unificados do cliente à IA. Reconhecendo a necessidade de unificação dos dados do cliente, essas plataformas evoluíram de uma categoria de nicho, geralmente reservada às equipes de marketing, para se tornarem um facilitador fundamental da mudança radical no engajamento do cliente.
Essas bases também vão além da tecnologia. O engajamento do cliente deve se tornar um imperativo organizacional, não apenas tecnológico. Isso é especialmente verdadeiro quando os varejistas pretendem integrar jornadas on-line e off-line, como instalações de ativos ou pesquisas, com uma única experiência do cliente. Para ter sucesso nessa empreitada, é necessário combinar tecnologia e pensamento organizacional além do negócio de atendimento ao cliente.
A linha de fundo
O setor de varejo de energia enfrenta um ponto de inflexão estratégico. As empresas que adotam a transformação do engajamento do cliente com tecnologia de IA têm a oportunidade de prosperar. Aqueles que adiam a adoção correm o risco de marginalização do mercado, pois os clientes com agência migram para aqueles que oferecem as experiências mais envolventes e personalizadas e o melhor serviço.
A questão não é se a IA redefinirá o varejo de energia — é em quanto tempo sua organização agirá. Na Indicium AI, fazemos parcerias com empresas de energia para transformar a ambição da IA em realidade, desde insights de 360 graus do cliente até mecanismos de engajamento de agentes.
